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评论:异化的民航要客服务应尽早予以规范
发布日期:2019-09-25

  中国红十字会总会常务副会长赵白鸽4月7日搭乘南昌飞北京的航班迟到,在飞机舱门已关闭后仍成功登机,引发公众质疑。这起事件,也让一个并不为公众了解,但在民航系统内特别是航空公司、机场方面受到特别重视的名词——“要客服务”浮出水面。

  随着要客服务模式的曝光,基于特权的追问,也由赵白鸽转向民航系统。其实,不管是从新闻还是生活经历来看,因要客导致航班延误,并非只赵白鸽一例。1994年由民航总局公布实施的《关于重要旅客乘坐民航班机运输服务工作的规定》,已将要客服务的种种事项规定下来。其中虽然没有飞机可以等候要客而延误、让领导先飞等相关特权内容,不过,作为要客享受的优质服务的延伸,以上服务依旧被心照不宣地认可。

  要客服务的出现有一定的历史背景。一方面彼时民航发展尚不充分,另一方面,民航改革后被赋予重大运输职能,包含救灾抢险、中央重要会议、两会期间运输服务保障、中外高级外交人员的运输服务保障等。鉴于此,修订后的《规定》为要客提供了相应的便利,而航空公司也由此确定了一套近乎ISO式的优质服务标准,比如优先保证要客的订座、购票,优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运,安排贵宾室……当然,按照规定,要客的身份通常是省、部级(含副职)以上负责人或军队在职正军职少将以上负责人等。

  为要客准备的这套优质服务体系,并不能简单否定。即便在国外,优先保证重要官员的出行需求,也是种常态。需要追问的是,要客服务在走向规则化、标准化的过程中,呈现出来的对权力态度的种种异化。这种异化导致了优质服务的不断延伸,不断逾出可被民众接受的范围,不公平的属性也因此加剧。最典型的是,本无规定的等候重要旅客,成为各航空公司默认的规则,而对外解释则以航空管制、流量控制一笔带过。基于由此导致的航班延误现象,从民航局到各航空公司的治理力度,都在逐渐加大,但治理结果可想而知。

  在一个日益追求公平的社会,要客服务所带来的不公平感,难被简单概括。其中不乏官民之间的不信任,但核心还在于要客服务以一种不透明的灰色状态存在,且日益失范,甚至成为航空公司自说自话的游戏。可以想象,假如赵白鸽事件未被曝光,那么在航空管制或者流量控制例行遮掩下,延误不会被诟病。发轫于谎言破裂的不公平,直接撕开了要客服务那逐渐远离规范、远离正义的灰色的一层。在上述《规定》的制度化认可之下,这种灰色的优质服务能够说是套路化的,但却不能说是规范化、合理化的。

  关于不公的追问还在于,优质服务是否成为了资源兑换的筹码?航空资源本身也是地方发展资源,航空公司与要客之间逐渐失范的互动,不排除延伸至舱外。鉴于其呈现出来逾矩与封闭,政策优惠与优质服务给予兑换的可能,无法一概摒除,它至少是灰色想象下的一种可能,而特权运作的规律性,也提供了经验层面的论证。

  可能正如民航大学民航发展政策与法规研究中心主任刘光才教授所言,“要客服务”在一段时间内仍会继续,这是由中国民航现阶段的发展现状决定的。但鉴于其逐渐异化,有必要适时出台规定,对要客服务实行规范化调整,在实现规则的全透明同时,将那些媚权式的服务事项尽快剪除。

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